Как справляться с «сознанием бедности»?
Когда вы выстраиваете раппорт в профессиональном контексте, помните: когда люди начинают взаимодействие друг с другом, то ни один из них не является «чистой доской». Люди привносят в диалог весь свой эмоциональный багаж, все свои разочарования и ожидания. И хотя в редких случаях это может играть вам на пользу, но в большинстве ситуаций будет только вредить. Особенно это верно в периоды кризисов: люди становятся циничными и не слишком верят любым обещаниям. Многие из них озлоблены, поставлены в тупик и не верят никому, в том числе и самим себе. Они полагают, что ресурсов очень мало: мало любви, мало возможностей – и если кто-то выиграет, то другие должны проиграть.
Подобный тип сознания мы называем «сознанием бедности» - и это ловушка на многих уровнях. Наш мозг постоянно ищет информацию, которая подтверждала бы нашу текущую систему убеждений – и ему отлично удается игнорировать все, что этой системе не соответствует. Когда мы живем в состоянии ума, исходящем из постулата, что ресурсов мало, то мы не способны воспринимать даже самые очевидные возможности, которые встречаются нам на пути – и это отражается на процессах нашего взаимодействия с другими людьми. Очень многие ваши клиенты в настоящее время руководствуются менталитетом, в котором их повседневная реальность – это нужда и отчаяние. Их ум одолевают тысячи мыслей, и это постоянное давление создает ощущение полной беспомощности.
Если говорить проще, то подобное сознание вкупе со скептицизмом по отношению к любым предложениям приводит к тому, что люди не могут достичь нужного для принятия решений состояния ума. Это не ваша вина – однако вам необходимо признать наличие подобных проблем, чтобы иметь возможность с ними справляться.
Управление ожиданиями с помощью беглого обзора
Если речь идет о продажах, то у ваших потенциальных клиентов может сложиться определенное предубеждение относительно вас и продукта, который вы продаете. Как правило, эти ожидания являются прямым результатом популярных мифов и информации о вашей профессии или продукте, полученной из вторых рук. В зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта подобные ожидания могут стать помехой на вашем пути.
Предположим, вы продаете подержанные автомобили. Что думают большинство людей о продавцах подержанных машин? Им нельзя доверять. Они хитры. Они хотят выманить у вас последнюю копейку.
Может ли подобное отношение считаться для вас хорошей стартовой позицией? Естественно, нет. Если вы работаете в той сфере, где такое отношение действительно представляет проблему, вашей первой задачей станет создание контекста, в котором вас будут оценивать в рамках ваших собственных стандартов, а не ожиданий, которые могут существовать у ваших клиентов. Чтобы это сделать, перед началом своей продающей презентации сделайте общий обзор, в ходе которого просто расскажите о том, как вы ведете бизнес, и создайте у человека представление о том, что значит работать с вами.
Помимо того, что подобный обзор станет отличным началом беседы и позволит установить раппорт, он позволяет вашим потенциальным клиентам сравнить ваши слова с вашим поведением, а не с ожиданиями, которые навязаны другими людьми. Но есть и два других, не столь очевидных преимущества. Если вы провели этот обзор правильно, вы поставите себя в позицию авторитета, а это – существенное преимущество в процессе убеждения. Подобный обзор позволит вам также сфокусировать внимание ваших клиентов на том, чего они хотят.
Подтвердите, что идея принадлежит клиенту
В своем обзоре вы должны подтвердить мнение о том, что идея прийти к вам принадлежит самому клиенту. К примеру, если вы работаете гипнотерапевтом и помогаете людям бросить курить, ваши клиенты зачастую приходят к вам потому, что на них давит их врач или супруг. Вы можете все сделать идеально – однако никакие ваши методы не будут работать. Причина в том, что у клиента просто нет мотивации к изменениям.
Естественно, если вы достаточно хорошо освоите все эти инструменты, то сможете продать свои услуги и тем клиентам, у которых нет мотивации – однако в этом случае вы не сможете положиться только на их личные ценности. Если у человека нет истинной мотивации, вам будет сложно заставить их взять на себя долгосрочные обязательства. И даже если вам удастся совершить продажу без наличия у клиента мотивации, это приведет к возникновению этической проблемы: можно ли продавать людям то, чего они не хотят или то, что им не нужно.
Другая сторона этой медали – чувство вины, которое может у вас возникнуть. Если вы заставляете человека думать, будто что-то является хорошей идеей, на какое-то время он может сознательно с вами согласиться. Однако взятое им на себя обязательство не будет искренним, и когда он от вас уйдет, его решимость полностью испарится. Безусловно, вы способны заронить в чей-то разум новые идеи и возможности – однако тактики давления срабатывают редко и в конечном итоге оборачиваются против вас.
Вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время, научитесь сразу же отсеивать людей, у которых нет мотивации. Хорошая новость заключается в том, что так как очень многие предлагаемые здесь техники предполагают получение подсознательной реакции, вы довольно быстро сможете установить, стоит ли за словами клиента реальная мотивация. Если человек не может дать адекватный ответ на ваши вопросы, вам должно быть понятно: у него нет никакой мотивации или даже, что еще хуже, он не имеет никакого понятия о том, чего же он хочет.
Это верно и при работе с возражениями. Когда вы применяете техники фрейминга для работы с возражениями, человек должен быть способен подтвердить свои слова рациональными и осмысленными объяснениями. Если человек просто играет со словами, нам должно быть понятно: он просто тратит наше время.
Есть еще одна категория людей, на которую нужно обращать внимание: это люди, мотивированные на неудачу. Такие люди приходят к вам не для того, чтобы добиться успеха, а для того, чтобы получить еще одно оправдание своим неудачам. Это особенно касается клиентов, которые обращаются к вам по поводу снижения веса. Как правило, у таких людей есть серьезные проблемы с восприятием того, чего они заслуживают, а это ведет их к систематическому самосаботажу. Таким людям можно помочь, однако вам нужно незаметно вызвать существенный сдвиг в их самосознании. Если вы попытаетесь изменить их директивно, их «я» будет защищаться. Работа с такими людьми очень сложна и отнимает много времени, результаты же ее зачастую не радуют, нередко она не слишком прибыльна и в финансовом плане.
Как вывести человека из «сознания бедности»
В процессе построения раппорта нам необходимо вывести человека из сознания бедности. Самый простой способ это сделать – вызвать состояние, в котором человек принимает успешные решения.
«Когда в последний раз вам приходилось принимать это решение … (небольшая пауза) или подобное решение? Вы уже бывали раньше в подобной ситуации… как вы принимали решение?»
Когда человек начинает думать о некогда успешно принятом решении, его состояние автоматически меняется. Если же у него нет подобного предыдущего опыта, мы всегда можем вызвать у него ощущение успеха или желания.
«Вы знаете, как ощущает себя успешный человек?»
Когда человек начинает обдумывать этот вопрос, он начинает вспоминать то время, когда он был успешен
– и его состояние автоматически меняется. Теперь он способен гораздо лучше принимать решения. Если речь идет о ситуации продажи, мы можем попросить его вспомнить свои предыдущие покупки, чтобы вызвать у него состояние «покупателя».
«Вспомните, когда в последний раз вы купили дом, который действительно во всем вас устраивал?».
Просто отвечая на этот вопрос, человек начинает переходить в более продуктивное для покупки дома состояние ума. Естественно, если у человека в прошлом нет никакой истории успеха, на которую он мог бы опираться, мы можем сами рассказать такую историю. В подобных историях персонаж сначала находится в бедном ресурсами состоянии – а в конце получает много ресурсов. Если подобная история будет интересной для человека, с которым мы разговариваем, он начнет идентифицировать себя с этой историей, и его состояние изменится.
Заставьте человека смеяться, покажите ему, как наслаждаться жизнью – и усильте его состояние с помощью веры в то, что он сможет преуспеть. Когда вы расстаетесь с человеком, он должен чувствовать себя лучше, чем тогда, когда вы встретились. Большинство людей рано или поздно ответят вам взаимностью. Ваш успех во многом будет строиться на рекомендациях людей, которым вы смогли помочь. Даже в случаях, когда вы потерпели полное фиаско, то люди все равно будут хорошо о вас отзываться, если вы и ваша работа оставили у них хорошие воспоминания. Ключевой урок здесь прост. Вместо того, чтобы думать, как заставить людей что-то для вас сделать, думайте о том, как побудить людей захотеть дать вам то, чего вы хотите.
Обобщение
Раппорт – это ощущение схожести, которое возникает у двух людей. В раппорте можно очень легко потерять себя, потому что по мере развития раппорта мы начинаем погружаться в мысли и эмоции других людей. Очень часто возникает и ощущение, что мы гораздо более близки с собеседником, чем это есть на самом деле. Следовательно, нам нужно постоянно проверять раппорт, задавая вопросы, которые требуют для ответа большего, нежели автоматические реакции.
В бизнес-контексте близость нам не нужна, потому что клиент приходит к нам по своей инициативе, чтобы решить какие-то проблемы. Если мы способны продемонстрировать понимание реальности клиента и стать ответом на его проблему, мы можем оказать на него влияние. В повседневном же контексте нам нужно больше близости, потому что она нужна большинству людей, чтобы они могли открыться.
Помимо построения раппорта нам нужно добиться и того, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Несмотря на то, что раппорт может существовать и тогда, когда человек испытывает дискомфорт, наше спокойствие и уверенность говорят человеку о том, что он находится в надежных руках. Кроме того, если человек испытывает дискомфорт, он будет ждать от вас руководства к действию. Если же ваше присутствие будет для него комфортным, он откроется перед вами.
Мы должны также обращать внимание на то, в какой позиции силы находимся. Эта позиция может быть позицией доминирования, равенства или позицией ученика. Все эти позиции имеют определенные преимущества, и нам нужно уметь перемещаться в нужную позицию, которая позволит нам оказать максимальное влияние на человека.
Легче всего установить раппорт, вербально продемонстрировав человеку свое понимание. Освоение искусства использования неопределенных высказываний помогает нам продемонстрировать понимание и избежать автоматической реакции. Фокусируйте свое внимание на мыслительных процессах человека, и будьте особенно внимательны к его трансовым словам. Трансовые слова – это слова, которые описывают абстрактные и эмоциональные концепции для данного конкретного человека. Когда мы возвращаем человеку его собственные трансовые слова, их состояние автоматически меняется на состояние, которое ассоциируется с этим словом. Это позволяет нам быстрее устанавливать раппорт, потому что клиент чувствует, что его понимают. К подробным внушениям можно переходить только после того, как вы получили согласие.
Когда вы выстраиваете раппорт в профессиональном контексте, помните: когда люди начинают взаимодействие друг с другом, то ни один из них не является «чистой доской». Люди привносят в диалог весь свой эмоциональный багаж, все свои разочарования и ожидания. И хотя в редких случаях это может играть вам на пользу, но в большинстве ситуаций будет только вредить. Особенно это верно в периоды кризисов: люди становятся циничными и не слишком верят любым обещаниям. Многие из них озлоблены, поставлены в тупик и не верят никому, в том числе и самим себе. Они полагают, что ресурсов очень мало: мало любви, мало возможностей – и если кто-то выиграет, то другие должны проиграть.
Подобный тип сознания мы называем «сознанием бедности» - и это ловушка на многих уровнях. Наш мозг постоянно ищет информацию, которая подтверждала бы нашу текущую систему убеждений – и ему отлично удается игнорировать все, что этой системе не соответствует. Когда мы живем в состоянии ума, исходящем из постулата, что ресурсов мало, то мы не способны воспринимать даже самые очевидные возможности, которые встречаются нам на пути – и это отражается на процессах нашего взаимодействия с другими людьми. Очень многие ваши клиенты в настоящее время руководствуются менталитетом, в котором их повседневная реальность – это нужда и отчаяние. Их ум одолевают тысячи мыслей, и это постоянное давление создает ощущение полной беспомощности.
Если говорить проще, то подобное сознание вкупе со скептицизмом по отношению к любым предложениям приводит к тому, что люди не могут достичь нужного для принятия решений состояния ума. Это не ваша вина – однако вам необходимо признать наличие подобных проблем, чтобы иметь возможность с ними справляться.
Управление ожиданиями с помощью беглого обзора
Если речь идет о продажах, то у ваших потенциальных клиентов может сложиться определенное предубеждение относительно вас и продукта, который вы продаете. Как правило, эти ожидания являются прямым результатом популярных мифов и информации о вашей профессии или продукте, полученной из вторых рук. В зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта подобные ожидания могут стать помехой на вашем пути.
Предположим, вы продаете подержанные автомобили. Что думают большинство людей о продавцах подержанных машин? Им нельзя доверять. Они хитры. Они хотят выманить у вас последнюю копейку.
Может ли подобное отношение считаться для вас хорошей стартовой позицией? Естественно, нет. Если вы работаете в той сфере, где такое отношение действительно представляет проблему, вашей первой задачей станет создание контекста, в котором вас будут оценивать в рамках ваших собственных стандартов, а не ожиданий, которые могут существовать у ваших клиентов. Чтобы это сделать, перед началом своей продающей презентации сделайте общий обзор, в ходе которого просто расскажите о том, как вы ведете бизнес, и создайте у человека представление о том, что значит работать с вами.
Помимо того, что подобный обзор станет отличным началом беседы и позволит установить раппорт, он позволяет вашим потенциальным клиентам сравнить ваши слова с вашим поведением, а не с ожиданиями, которые навязаны другими людьми. Но есть и два других, не столь очевидных преимущества. Если вы провели этот обзор правильно, вы поставите себя в позицию авторитета, а это – существенное преимущество в процессе убеждения. Подобный обзор позволит вам также сфокусировать внимание ваших клиентов на том, чего они хотят.
Подтвердите, что идея принадлежит клиенту
В своем обзоре вы должны подтвердить мнение о том, что идея прийти к вам принадлежит самому клиенту. К примеру, если вы работаете гипнотерапевтом и помогаете людям бросить курить, ваши клиенты зачастую приходят к вам потому, что на них давит их врач или супруг. Вы можете все сделать идеально – однако никакие ваши методы не будут работать. Причина в том, что у клиента просто нет мотивации к изменениям.
Естественно, если вы достаточно хорошо освоите все эти инструменты, то сможете продать свои услуги и тем клиентам, у которых нет мотивации – однако в этом случае вы не сможете положиться только на их личные ценности. Если у человека нет истинной мотивации, вам будет сложно заставить их взять на себя долгосрочные обязательства. И даже если вам удастся совершить продажу без наличия у клиента мотивации, это приведет к возникновению этической проблемы: можно ли продавать людям то, чего они не хотят или то, что им не нужно.
Другая сторона этой медали – чувство вины, которое может у вас возникнуть. Если вы заставляете человека думать, будто что-то является хорошей идеей, на какое-то время он может сознательно с вами согласиться. Однако взятое им на себя обязательство не будет искренним, и когда он от вас уйдет, его решимость полностью испарится. Безусловно, вы способны заронить в чей-то разум новые идеи и возможности – однако тактики давления срабатывают редко и в конечном итоге оборачиваются против вас.
Вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время, научитесь сразу же отсеивать людей, у которых нет мотивации. Хорошая новость заключается в том, что так как очень многие предлагаемые здесь техники предполагают получение подсознательной реакции, вы довольно быстро сможете установить, стоит ли за словами клиента реальная мотивация. Если человек не может дать адекватный ответ на ваши вопросы, вам должно быть понятно: у него нет никакой мотивации или даже, что еще хуже, он не имеет никакого понятия о том, чего же он хочет.
Это верно и при работе с возражениями. Когда вы применяете техники фрейминга для работы с возражениями, человек должен быть способен подтвердить свои слова рациональными и осмысленными объяснениями. Если человек просто играет со словами, нам должно быть понятно: он просто тратит наше время.
Есть еще одна категория людей, на которую нужно обращать внимание: это люди, мотивированные на неудачу. Такие люди приходят к вам не для того, чтобы добиться успеха, а для того, чтобы получить еще одно оправдание своим неудачам. Это особенно касается клиентов, которые обращаются к вам по поводу снижения веса. Как правило, у таких людей есть серьезные проблемы с восприятием того, чего они заслуживают, а это ведет их к систематическому самосаботажу. Таким людям можно помочь, однако вам нужно незаметно вызвать существенный сдвиг в их самосознании. Если вы попытаетесь изменить их директивно, их «я» будет защищаться. Работа с такими людьми очень сложна и отнимает много времени, результаты же ее зачастую не радуют, нередко она не слишком прибыльна и в финансовом плане.
Как вывести человека из «сознания бедности»
В процессе построения раппорта нам необходимо вывести человека из сознания бедности. Самый простой способ это сделать – вызвать состояние, в котором человек принимает успешные решения.
«Когда в последний раз вам приходилось принимать это решение … (небольшая пауза) или подобное решение? Вы уже бывали раньше в подобной ситуации… как вы принимали решение?»
Когда человек начинает думать о некогда успешно принятом решении, его состояние автоматически меняется. Если же у него нет подобного предыдущего опыта, мы всегда можем вызвать у него ощущение успеха или желания.
«Вы знаете, как ощущает себя успешный человек?»
Когда человек начинает обдумывать этот вопрос, он начинает вспоминать то время, когда он был успешен
– и его состояние автоматически меняется. Теперь он способен гораздо лучше принимать решения. Если речь идет о ситуации продажи, мы можем попросить его вспомнить свои предыдущие покупки, чтобы вызвать у него состояние «покупателя».
«Вспомните, когда в последний раз вы купили дом, который действительно во всем вас устраивал?».
Просто отвечая на этот вопрос, человек начинает переходить в более продуктивное для покупки дома состояние ума. Естественно, если у человека в прошлом нет никакой истории успеха, на которую он мог бы опираться, мы можем сами рассказать такую историю. В подобных историях персонаж сначала находится в бедном ресурсами состоянии – а в конце получает много ресурсов. Если подобная история будет интересной для человека, с которым мы разговариваем, он начнет идентифицировать себя с этой историей, и его состояние изменится.
Заставьте человека смеяться, покажите ему, как наслаждаться жизнью – и усильте его состояние с помощью веры в то, что он сможет преуспеть. Когда вы расстаетесь с человеком, он должен чувствовать себя лучше, чем тогда, когда вы встретились. Большинство людей рано или поздно ответят вам взаимностью. Ваш успех во многом будет строиться на рекомендациях людей, которым вы смогли помочь. Даже в случаях, когда вы потерпели полное фиаско, то люди все равно будут хорошо о вас отзываться, если вы и ваша работа оставили у них хорошие воспоминания. Ключевой урок здесь прост. Вместо того, чтобы думать, как заставить людей что-то для вас сделать, думайте о том, как побудить людей захотеть дать вам то, чего вы хотите.
Обобщение
Раппорт – это ощущение схожести, которое возникает у двух людей. В раппорте можно очень легко потерять себя, потому что по мере развития раппорта мы начинаем погружаться в мысли и эмоции других людей. Очень часто возникает и ощущение, что мы гораздо более близки с собеседником, чем это есть на самом деле. Следовательно, нам нужно постоянно проверять раппорт, задавая вопросы, которые требуют для ответа большего, нежели автоматические реакции.
В бизнес-контексте близость нам не нужна, потому что клиент приходит к нам по своей инициативе, чтобы решить какие-то проблемы. Если мы способны продемонстрировать понимание реальности клиента и стать ответом на его проблему, мы можем оказать на него влияние. В повседневном же контексте нам нужно больше близости, потому что она нужна большинству людей, чтобы они могли открыться.
Помимо построения раппорта нам нужно добиться и того, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Несмотря на то, что раппорт может существовать и тогда, когда человек испытывает дискомфорт, наше спокойствие и уверенность говорят человеку о том, что он находится в надежных руках. Кроме того, если человек испытывает дискомфорт, он будет ждать от вас руководства к действию. Если же ваше присутствие будет для него комфортным, он откроется перед вами.
Мы должны также обращать внимание на то, в какой позиции силы находимся. Эта позиция может быть позицией доминирования, равенства или позицией ученика. Все эти позиции имеют определенные преимущества, и нам нужно уметь перемещаться в нужную позицию, которая позволит нам оказать максимальное влияние на человека.
Легче всего установить раппорт, вербально продемонстрировав человеку свое понимание. Освоение искусства использования неопределенных высказываний помогает нам продемонстрировать понимание и избежать автоматической реакции. Фокусируйте свое внимание на мыслительных процессах человека, и будьте особенно внимательны к его трансовым словам. Трансовые слова – это слова, которые описывают абстрактные и эмоциональные концепции для данного конкретного человека. Когда мы возвращаем человеку его собственные трансовые слова, их состояние автоматически меняется на состояние, которое ассоциируется с этим словом. Это позволяет нам быстрее устанавливать раппорт, потому что клиент чувствует, что его понимают. К подробным внушениям можно переходить только после того, как вы получили согласие.